全市金融机构寻找结合点 提高支持能力
为“环境建设年”提供良好服务

　　本报讯(记者 常连喜)全市各金融机构认真贯彻落实“环境建设年”相关要求，增强支持和服务地方经济发展的责任感和使命感，各行结合自身实际，制订金融业支持和服务于“环境建设年”的实施方案和具体工作措施，创造性地寻找与“环境建设年”工作的结合点，从深化金融生态环境建设入手，切实改善自身经营管理和金融服务，积极探索开发适应实际要求的金融产品，千方百计扩大成长规模，提高发展和支持能力，更好地为地方经济建设服务，为实现营口经济社会又好又快发展作出了积极贡献。

　　年初以来，建设银行营口分行新一届领导班子按照“环境建设年”的各项要求，提出了“搞好环境建设，争创服务最好、效率最高的银行，更好地支持地方经济发展”的工作目标。他们成立了“环境建设年”领导小组，行党委书记、行长任组长，多次召开专题会议，统一思想，提高认识，使全行上下很快形成了“众人拾柴”搞好环境建设的良好局面。

　　他们以打造辖区“服务最好、效率最高”银行为目标，坚持以“客户为中心，以市场为导向”的服务经营理念，从实施网点改造入手，全面提升服务的硬环境。今年以来，他们共完成网点改造16个，占全行网点的55%。改造后的网点设立引导区、等候区、个人理财区、开放式区、电子银行区等功能区域，并实现交易与销售分离，高、低柜分离，等候区域与业务办公区域分离，为客户提供安全化、人性化的方便服务。在此基础上，他们还新增ATM自动取款机、CDS自助存取款机、BSM自动查询机29台，使全行自助设备达到62台，成为我市拥有自助设备最多、功能最完善、智能化水平最高的金融机构。

　　在软环境建设上，他们建立了“部门为网点，二线为一线，全行为客户”的服务体系，从加强员工培训入手，开展优质服务竞赛活动，坚持产品创新，打造知名产品品牌；加快网点功能转型，提高服务能力；开展“行长客户接待日”活动，征求客户意见和建议；普及金融理财知识，公开服务价格；完善服务监督机制，提高管理水平，使服务质量和水平得到明显提高。

　　建行营口分行还结合营口经济结构特点，为地方经济发展提供资金保障。他们从加强机构、硬件设置及人员配备入手，积极开办了票据贴现业务、中小企业业务和个人贷款业务。为解决中小企业融资难问题，他们还成立中小企业贷款中心。今年为营口港务集团等大企业授信41亿元，比去年增加19亿元。目前，中小企业贷款业务也全面铺开，有效支持了营口经济发展。

　　工行营口分行在“环境建设年”中，对查摆出来的问题进行有效整改，解决5个比较突出的热点问题。

　　一是完善学习制度，从思想上解决全行员工“以客户为中心”服务理念不强问题。他们以机关、部室、网点为单位，制订周密的学习计划，行领导经常深入到网点进行学习指导，采取形式多样的方法，从而增强了员工为客户提供优质服务的信心和决心；二是实行支行行长“坐堂”制，从根本上解决服务管理者执行力不够问题。由市分行和支行领导包网点，支行行长到营业大厅“坐堂”。通过行长“包点”、“坐堂”，不仅拉近了支行行长与客户和员工的距离，也拉近了支行行长与业务的距离，使行长自身本领增强；三是加大检查与考核力度，从制度约束上解决员工服务不主动问题。他们通过网点现场检查、调阅网点监控录像、聘请社会监督员及公开社会监督电话等形式，约束员工服务和经营行为。四是加大培训和指导力度，从提高员工业务素质上解决服务效率低问题。他们先后举办5期个人信贷业务和银保通业务培训班，开展业务技能、客户经理计算机知识竞赛活动，使员工业务素质和服务能力不断提高。五是实施人财物倾斜政策，从加大资金投入上解决网点设施陈旧、老化问题。他们先后投入400余万元，改造了新华支行等3个营业网点，为8个网点设置了功能区，为37个网点增置了设备。

　　解决5个热点问题，给工行营口分行带来了6个变化：服务观念由坐等客户变主动上门服务；工作作风由坐机关指挥变深入一线排忧解难；服务态度由被动变主动；办事效率由低变高；客户满意率由较低变较高；投诉由多变少，表扬由少变多，使工行营口分行的社会形象发生深刻变化，在支持地方经济发展的同时，也提高了该行的服务经营水平。截至6月末，全行实现净利润1.0116亿元，同比增长36%。