关于征求《营口市12345热线平台整合实施方案》(送审稿)意见建议的公告

来源:营商环境建设局

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发布时间:2021-05-21

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为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号) 工作部署,按照《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案(征求意见稿)》要求,为做好我市政务服务便民热线整合归并工作,市营商局在全面摸排,结合我市热线工作实际的基础上形成了《营口市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》(送审稿)。现决定从2021年5月21日至2021年6月19日面向社会征求意见建议。

意见请以电子邮箱方式反馈,并署名姓名、职业、年龄、联系方式。

联系人:李泽熙 李翔宇

联系电话:2998914

电子邮箱:ykysjyk@163.com(邮件主题请注明“营口市12345热线平台整合实施方案”字样)。

                                                           营口市营商环境建设局

                                                         2021年5月19日


营口市12345政务服务便民热线整合建设实施方案

(送审稿)

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号) 工作部署,按照《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案(征求意见稿)》要求,为进一步优化我市政务服务便民热线,有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度,真正实现全市“一个号码管服务”,推进“放管服”改革不断深化,营商环境不断改善,在全面摸排和广泛征求意见的基础上,结合我市实际,制定本实施方案。

一、总体要求

(一)指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神及习近平总书记关于东北、辽宁振兴发展的重要讲话和指示精神, 按照党中央、国务院、省委、省政府决策部署和市委市政府工作要求,坚持以人民为中心,深化“放管服”改革,持续优化营商环境,以一个号码服务企业和群众为目标,推动我市各级各类政务服务便民热线归并优化,进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,全力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

(二)工作目标

加快推进我市除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并,2021年底前,建成“营口市12345政务服务便民热线”平台(以下简称12345热线平台),实现“7×24小时”全天候人工服务,形成覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。规范12345热线平台运行体制机制,优化流程和资源配置,实现热线受理和后台办理紧密衔接,确保企业群众合理诉求得到及时处置和办理。使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的全市政务服务“总客服”。

(三)基本原则

精准统筹。充分发挥各级政府主导作用,明确主管部门,摸清现有热线的人员配置、座席数量、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况,一号一策,做好热线归并和后续管理服务工作。

加强衔接。明确各相关部门职责,切实做好人员、场地、系统、经费等各项保障,有序做好各项对接衔接工作,确保整合期间热线不间断、诉求有人管、服务不降等、工作不混乱,实现平稳连接,不出纰漏。

便民高效。以切实方便企业和群众为出发点和落脚点,不断拓展受理渠道,完善工作体制机制,健全各项规章制度,在统一系统平台上提供标准化服务,提高热线接通率和专业化服务水平。

二、12345热线平台整合归并

(一)整体并入

12301、12336、96119等3条政务服务热线将话务座席整体并入市12345热线平台,销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至市12345热线平台系统。

牵头部门:市营商环境建设局

责任单位:市文化旅游和广播电视局、市自然资源局、市消防救援支队

完成时间:2021年5月底前完成

(二)双号并行

12318、12369、12350、12385、12313、12348、12329、12328、12333等9条政务便民服务热线,号码保留,话务座席整体并入市12345热线平台,原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。

其中,依照“一号一策”原则,12328、12333等2条热线号码除咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离,剥离后业务仍由原主管部门承担,政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”;12348、12329、12367、12333等4条专业性较强的热线号码在市12345热线平台设立专家座席,由业务主管部门选派驻场专家。

牵头部门:市营商环境建设局

责任单位:市文化旅游和广播电视局、市生态环境局、市应急管理局、市残联、市烟草专卖局、市司法局、市社会保障中心、市人社局

完成时间:2021年6月底前完成

(三)双向联动

(1)水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与市12345热线平台联动。

牵头部门:市营商环境建设局

责任单位:市水务公司、市供电公司、市燃气集团、市热电公司

完成时间:2021年7月底前完成

(2)110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与市12345热线平台联动。

牵头部门:市营商环境建设局

责任单位:市公安局、市消防救援支队、市卫健委、市公安局交警支队

完成时间:2021年7月底前完成

三、12345热线平台优化提升

(一)完善热线工作管理体系。建成市平台和县(市)区分平台、乡镇(街道)工作站、社区(村屯)联系点四个层级全覆盖的12345热线平台管理体系,各工作层级要明确主管部门(机构),确定12345热线平台网格员。

牵头部门:市营商环境建设局

责任单位:各级政府

(二)优化热线工作流程。市12345热线平台要确保受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等过程闭环管理。市12345热线平台负责受理企业和群众诉求、依知识库回答一般性咨询,属于职能部门范围内的,按部门职责分工转交办理相关业务,并对办理情况进行回访、抽查。

牵头部门:市营商环境建设局 

责任单位: 市12345热线平台

(三)建立热线信息共享机制。加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。

牵头部门:市营商环境建设局

责任单位:各级12345热线平台、各有关部门

(四)强化安全保障机制。要严格落实信息安全责任,依据“谁主管、谁使用、谁负责”的原则,依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

牵头部门:市营商环境建设局

责任单位:各级12345热线平台

(五)建立知识库更新机制。要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。各级政府部门、单位要同步向我市12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径,与政务服务平台、政府网站知识库互联共享,推动热线知识库向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服务。

牵头部门:市营商环境建设局

责任单位:市12345热线平台、各级政府部门、单位

三、12345热线平台保障措施

(一)落实运行保障机制。要统筹安排12345热线平台整合所需人员编制、经费、技术保障、后续服务等工作。市政府办公室、市营商环境建设局负责全市政务服务热线整合归并工作的统筹协调、监督考核。市委编制管理办公室负责统筹配置并入热线人员编制(行政编制、事业编制),市财政局、市人力资源与社会保障局负责落实经费、人员保障。相关通信运营企业负责整合期间为号码归并、线路割接提供技术支持。原各热线主管部门按要求推进热线整合及后续服务管理等工作。各相关部门要形成工作合力,满足平台整合归并和建设的需求,确保12345热线平台平稳运行。

牵头部门:市营商环境建设局

责任单位:市政府办公室、市委编办、市财政局、市人社局、通信运营企业、各有关部门

(二)确定业务支撑机制。各级政府、政府部门及承担公共服务职能的企(事)业单位,要承担业务支撑的主体责任,在诉求办理、专家派驻、人员培训、知识库建设等方面给予同级12345热线平台常态化支持。设置专家座席的业务主管部门要明确行业专家选派、进驻、服务和管理长效机制。

牵头部门:市营商环境建设局

责任单位:各级政府、政府部门及承担公共服务职能的企(事)业单位

四、相关要求

(一)加强组织领导。各地区、各相关部门要高度重视12345热线平台整合归并及建设工作,将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境、建设服务型政府的重要内容,按照方案确定的目标要求细化工作任务、合理安排进度、精心组织实施。要明确主管领导、责任部门和责任人,协调组织相关部门、单位解决本行政区域内12345热线平台统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题。

(二)强化监督考核。各地区、各相关部门要将12345热线平台整合归并等建设运行情况纳入绩效考核。市营商环境建设局要将12345热线平台整合归并和建设运行情况纳入营商环境评价。各级营商环境建设部门负责对企业、群众诉求受理及处理情况进行协调指导和监督考核,对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标进行考核、评价,对不认真履职、工作明显滞后的地区和部门,进行通报和追责问责。各地区、各有关部门也要建立相应的考核督查机制,确保整合归并及后续运行服务任务顺利推进、按期完成。

(三)动员社会参与。各地区各部门要广泛宣传12345热线平台的功能,总结推广好经验、好做法,更大程度方便企业和群众记忆使用。健全12345热线社会监督机制,多渠道吸收企业群众的意见建议,及时回应社会关切,扩大热线影响力。

 

附件:1.营口市12345热线平台整合归并清单

2.营口市拟并入12345热线平台12条短号码热线情况汇总表

3.营口市12345热线平台整合归并任务分工表

附件1

营口市12345热线平台整合归并清单

一、整体并入

 

序号

名称

号码

责任单位

备注

1

各地区、各部门自行设立的政务服务便民热线

市直有关部门、各级人民政府

号码直接取消

2

全国统一旅游资讯服务电话

12301

市文化和旅游局

取消号码,销号前设置3个月过渡期;

话务座席并入同级12345平台。

3

全国统一自然资源违法举报电话

12336

市自然资源局

4

火灾隐患举报投诉电话

96119

市应急管理局

 

二、双号并行

 

序号

名称

号码

责任单位

整合方式

备注

1

全国文化市场举报电话

12318

市文化和旅游局

号码保留;话务座席并入同级12345平台。

 

2

环境保护投诉举报电话

12369

市生态环境局

 

3

全国统一安全生产举报投诉电话

12350

市应急管理局

 

4

全国残疾人维权服务电话

12385

市残联

 

5

全国烟草专卖市场监管举报电话

12313

市烟草专卖局

 

6

全国公共法律服务专用电话

12348

市司法局

设专家座席

7

全国统一住房公积金热线服务电话

12329

市住房城乡建设局

设专席专区

设专家座席

8

全国交通运输服务监督电话

12328

市交通运输局

号码保留;政务服务咨询投诉业务及相关话务座席并入同级12345平台。

 

9

全国人力资源和社会保障服务电话

12333

市人力资源社会保障局

设专席专区

设专家座席

附件2

营口市拟并入12345热线平台12条短号码热线情况汇总表

整合方式

序号

热线名称

热线号码

台席数量

人员构成

话务量

责任部门

整体并入

1

火灾隐患举报投诉电话

96119

8

9人,消防战士

全年60件

市消防支队法制社工科

2

市自然资源局国土资源违法举报热线

12336

1

3人,公务员

每日3件

市自然资源局法规科

3

市旅游发展委国家旅游服务热线

12301

1

1人,事业编制

全年15件

市文旅局综合执法队办公室

双号并行

4

文化市场举报热线

12318

1

2人,参公事业编

全年30件

市文化旅游和广播电视局文化市场综合行政执法队办公室

5

残疾人维权服务电话

12385

1

1人,公务员

全年20件

市残疾人联合会教育就业维权部

6

市人力资源社会保障局人力资源及社会保障咨询热线

12333

3

3人,合同制

每日90件

营口市社会保障中心

7

市司法局法律服务专用服务热线

12348

2

2人,事业编、公益岗

每日37件

营口市司法局公共法律服务中心

8

市交通局交通运输服务监督热线

12328

2

8人,公务员

每日25件

市交通局法规科

9

市生态环境局环保举报热线

12369

9

9人,事业编、劳务派遣

一季度60件

市生态环境局市民投诉中心

10

市应急局安全生产举报投诉热线

12350

1

1人,事业编制

一季度20件

市应急管理局应急管理事务中心

11

市住房公积金管理中心住房公积金热线

12329

3

3人,劳务派遣

每日60件

营口市社会保障中心住房公积金管理中心

12

市烟草专卖局烟草举报电话

12313

1

1人,企业编制

每日5件

市烟草专卖局烟草专卖科

备注:此表格数据为市营商局2021年1月经两轮摸排梳理结果

附件3

营口市12345热线平台整合归并任务分工表

序号

任务名称

任务内容

完成时限

责任单位

开通建设阶段

1

12345市级台席开通

将8890市台席升级改造为12345市级分平台,地点设在营口市市民服务中心,由市营商环境建设局管理,受理涉及省(中)直部门的来电、上级平台交办件及通过政府门户网站、政务服务网、“辽事通”等网络渠道反映的企业群众诉求。

2月底前

市营商环境建设局

2

实现省市12345对接

在原有工作基础上设立12345市级平台,与省平台进行线路连通、系统合并和历史数据迁移。

3月底前

市营商环境建设局

归并整合阶段

1

完成“整体并入”号码整合

按照省营商环境建设局工作要求,省、市同步对“整体并入”的热线号码进行归并整合,完成号码注销、台席设置、人员及业务培训、系统知识库和原始数据迁移等工作。

5月底前

市营商环境建设局、市直有关部门

2

完成“双号并行”号码整合

按照省营商环境建设局工作要求,省、市同步对“双号并行”的热线号码进行归并整合,按照“应进必进、一号一策”的原则完成号码对接、专家台席设置、人员及业务培训、系统知识库和原始数据迁移、对接等工作。确保人员、编制、台席场地、经费等相关条件落实。

6月底前

市营商环境建设局、市委编办、市财政局、市人社局市直有关部门

 

运行完善阶段

 

1

完善知识库管理

按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则建立12345热线平台知识库,建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。

8月底前

市营商环境建设局、市直有关部门

2

建立健全考核指标体系

建立健全12345热线平台考核、督办和问责机制,诉求办理单位的按时反馈率、问题办结率、企业和群众满意率、平均办理时间等指标纳入各级政府绩效考核和营商环境评价。

10月底前

市政府办公室、市营商环境建设局、各县(市)区人民政府

 

巩固提升阶段

 

 

推动平台信息共享

建立12345热线平台信息共享规则,实现12345热线平台与部门业务系统互联互通、信息共享,与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合,加强研判分析,为部门履行职责、强化监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

12月底前

市营商环境建设局、省(中)直、市直有关部门、各县(市)区人民政府

 

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