营口市12345政务服务便民热线整合建设实施方案

（送审稿）

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号) 工作部署，按照《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案（征求意见稿）》要求，为进一步优化我市政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度，真正实现全市“一个号码管服务”，推进“放管服”改革不断深化，营商环境不断改善，在全面摸排和广泛征求意见的基础上，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神及习近平总书记关于东北、辽宁振兴发展的重要讲话和指示精神, 按照党中央、国务院、省委、省政府决策部署和市委市政府工作要求，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动我市各级各类政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，全力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标

加快推进我市除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，2021年底前，建成“营口市12345政务服务便民热线”平台（以下简称12345热线平台），实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。规范12345热线平台运行体制机制，优化流程和资源配置，实现热线受理和后台办理紧密衔接，确保企业群众合理诉求得到及时处置和办理。使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的全市政务服务“总客服”。

（三）基本原则

精准统筹。充分发挥各级政府主导作用，明确主管部门，摸清现有热线的人员配置、座席数量、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，一号一策，做好热线归并和后续管理服务工作。

加强衔接。明确各相关部门职责，切实做好人员、场地、系统、经费等各项保障，有序做好各项对接衔接工作，确保整合期间热线不间断、诉求有人管、服务不降等、工作不混乱，实现平稳连接，不出纰漏。

便民高效。以切实方便企业和群众为出发点和落脚点，不断拓展受理渠道，完善工作体制机制，健全各项规章制度，在统一系统平台上提供标准化服务，提高热线接通率和专业化服务水平。

二、12345热线平台整合归并

（一）整体并入

12301、12336、96119等3条政务服务热线将话务座席整体并入市12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至市12345热线平台系统。

牵头部门：市营商环境建设局

责任单位:市文化旅游和广播电视局、市自然资源局、市消防救援支队

完成时间：2021年5月底前完成

（二）双号并行

12318、12369、12350、12385、12313、12348、12329、12328、12333等9条政务便民服务热线，号码保留，话务座席整体并入市12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。

其中，依照“一号一策”原则，12328、12333等2条热线号码除咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后业务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”；12348、12329、12367、12333等4条专业性较强的热线号码在市12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。

牵头部门：市营商环境建设局

责任单位：市文化旅游和广播电视局、市生态环境局、市应急管理局、市残联、市烟草专卖局、市司法局、市社会保障中心、市人社局

完成时间：2021年6月底前完成

（三）双向联动

（1）水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与市12345热线平台联动。

牵头部门：市营商环境建设局

责任单位：市水务公司、市供电公司、市燃气集团、市热电公司

完成时间：2021年7月底前完成

（2）110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与市12345热线平台联动。

牵头部门：市营商环境建设局

责任单位：市公安局、市消防救援支队、市卫健委、市公安局交警支队

完成时间：2021年7月底前完成

三、12345热线平台优化提升

（一）完善热线工作管理体系。建成市平台和县（市）区分平台、乡镇（街道）工作站、社区（村屯）联系点四个层级全覆盖的12345热线平台管理体系，各工作层级要明确主管部门（机构），确定12345热线平台网格员。

牵头部门：市营商环境建设局

责任单位:各级政府

（二）优化热线工作流程。市12345热线平台要确保受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等过程闭环管理。市12345热线平台负责受理企业和群众诉求、依知识库回答一般性咨询，属于职能部门范围内的，按部门职责分工转交办理相关业务，并对办理情况进行回访、抽查。

牵头部门：市营商环境建设局 

责任单位: 市12345热线平台

（三）建立热线信息共享机制。加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。

牵头部门：市营商环境建设局

责任单位：各级12345热线平台、各有关部门

（四）强化安全保障机制。要严格落实信息安全责任，依据“谁主管、谁使用、谁负责”的原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

牵头部门：市营商环境建设局

责任单位：各级12345热线平台

（五）建立知识库更新机制。要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。各级政府部门、单位要同步向我市12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，与政务服务平台、政府网站知识库互联共享，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

牵头部门：市营商环境建设局

责任单位：市12345热线平台、各级政府部门、单位

三、12345热线平台保障措施

（一）落实运行保障机制。要统筹安排12345热线平台整合所需人员编制、经费、技术保障、后续服务等工作。市政府办公室、市营商环境建设局负责全市政务服务热线整合归并工作的统筹协调、监督考核。市委编制管理办公室负责统筹配置并入热线人员编制（行政编制、事业编制），市财政局、市人力资源与社会保障局负责落实经费、人员保障。相关通信运营企业负责整合期间为号码归并、线路割接提供技术支持。原各热线主管部门按要求推进热线整合及后续服务管理等工作。各相关部门要形成工作合力，满足平台整合归并和建设的需求，确保12345热线平台平稳运行。

牵头部门：市营商环境建设局

责任单位：市政府办公室、市委编办、市财政局、市人社局、通信运营企业、各有关部门

（二）确定业务支撑机制。各级政府、政府部门及承担公共服务职能的企（事）业单位，要承担业务支撑的主体责任，在诉求办理、专家派驻、人员培训、知识库建设等方面给予同级12345热线平台常态化支持。设置专家座席的业务主管部门要明确行业专家选派、进驻、服务和管理长效机制。

牵头部门：市营商环境建设局

责任单位：各级政府、政府部门及承担公共服务职能的企（事）业单位

四、相关要求

（一）加强组织领导。各地区、各相关部门要高度重视12345热线平台整合归并及建设工作，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境、建设服务型政府的重要内容，按照方案确定的目标要求细化工作任务、合理安排进度、精心组织实施。要明确主管领导、责任部门和责任人，协调组织相关部门、单位解决本行政区域内12345热线平台统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题。

（二）强化监督考核。各地区、各相关部门要将12345热线平台整合归并等建设运行情况纳入绩效考核。市营商环境建设局要将12345热线平台整合归并和建设运行情况纳入营商环境评价。各级营商环境建设部门负责对企业、群众诉求受理及处理情况进行协调指导和监督考核，对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标进行考核、评价，对不认真履职、工作明显滞后的地区和部门，进行通报和追责问责。各地区、各有关部门也要建立相应的考核督查机制，确保整合归并及后续运行服务任务顺利推进、按期完成。

（三）动员社会参与。各地区各部门要广泛宣传12345热线平台的功能，总结推广好经验、好做法，更大程度方便企业和群众记忆使用。健全12345热线社会监督机制，多渠道吸收企业群众的意见建议,及时回应社会关切,扩大热线影响力。

附件：1.营口市12345热线平台整合归并清单

2.营口市拟并入12345热线平台12条短号码热线情况汇总表

3.营口市12345热线平台整合归并任务分工表

附件1

营口市12345热线平台整合归并清单

一、整体并入

二、双号并行

附件2

营口市拟并入12345热线平台12条短号码热线情况汇总表