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营口市旅游发展委员会受理旅游举报投诉办事指南
  来源:市编办 作者: 发布时间:2016年10月31日
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营口市旅游发展委员会受理旅游举报投诉办事指南 

    

  一、事项编号:GGFW0139 

  二、事项类别:与群众生产生活密切相关的事项。 

  三、办理依据:    

  旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下,建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 

  四、受理单位 

  营口市旅游发展委员会旅游质量监督管理所 

  五、基本流程 

  (一)旅游投诉的受理 

  1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。递交书面投诉状确有困难,可以口诉,但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的,应当有完整记录或录音。 

  2、投诉状应当列名下列事项:投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址;被投诉者的单位名称或姓名,所在地;投诉请求和根据的事实与理由;证据。 

  (二)旅游投诉的立案 

  1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的,于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。 

  2、经审查认为不属于旅游质监所职责范围的,及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理 

  3、经审查认为需立案调查的,应填写《立案审批表》,提出立案意见,并附投诉材料和初审情况,报旅游质监所主管领导批准,申请立案。 

  4、不符合受理条件的几种情形;不属于旅游质监所的管辖范围;投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;没有明确的被投诉者;或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请求和事实根据;不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。 

  (三)旅游投诉的调查审理 

  1、对需立案的旅游投诉,应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料,按规定送达被投诉者。 

  2、被投诉者接到《立案通知书》后,应及时返回《送达回证》,并在接到通知之日起10日内做出书面答复。 

  3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。 

  4、旅游质监所应当对被投诉者的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件,依法全面、客观地进行调查、核实、取证。 

  (四)旅游投诉的调解 

  1、旅游投诉应坚持“尽量调解,调解自愿”的原则,在查明事实、分清责任的基础上进行调解。 

  2、属于投诉者与被投诉者自行和解的,投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份,被投诉者应及时将和解协议送达旅游质监所,视为结案。 

  3、逾期未达成和解协议或未答复的,旅游质监所将按照规定审理并作出处理决定。 

  (五)旅游投诉处理决定 

  1、办案人员在查明事实后,依据有关法律、法规,判定双方责任,提出处理决定意见,填写《处理决定审批表》,报主管领导审批。 

  2、投诉案件的处理,应遵循“独立办案,集体讨论、领导审定”的原则,做到:事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。 

  3、旅游质监所作出处理决定后,在规定的期限内向被投诉者发送旅游投诉《处理决定书》。被投诉者不履行复议决定又逾期不起诉的,由最初作出决定的旅游质监所报经旅游行政管理部门,向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书,强制划拨。 

  4、被投诉者和投诉者对使用保证金赔偿决定不服,可以在接到书面通知书之日起60日内,向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内,直接向人民法院提起诉讼。 

  六、申请材料 

   

  七、示范文本及常见错误示例 

   

  八、收费依据及标准 

   

  九、办理时限 

  1、旅游质监所受理的保证金赔偿案件,应当在受理之日起60天内审理终结。 

  2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理,投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。 

  3、旅游投诉文书应保证按时送达,并在回执上注明签收人姓名和送达日期。 

  十、表格下载 

   

  十一、咨询渠道 

  联系人:营口市旅游发展委员会质量监督管理所郭连跃; 

  联系电话:2640777 

  邮箱:234184998@qq.com 

  十二、办公时间和地址 

  办公时间:工作日8:3017点; 

  办公地址:营口市沿海产业基地新联大街东1号。 

  十三、监督途径 

  联系人:营口市旅游发展委员会培训科丁洁; 

  联系电话:2826310 

  邮箱:335002539@qq.com 

  十四、其他事项 

   



 
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