为打破客服接待与维修处置的业务壁垒，推动“接诉”与“处置”两端从“各管一段”向“协同作战”转变，营口热电集团近期圆满完成为期1个月的双向跟岗锻炼，客服、维修人员参训双向赋能。

本次专项跟岗锻炼，采取“一对一师徒结对、全天候跟班、全流程参与、全场景实操”模式，实现两大关键岗位人员全覆盖、无遗漏参训。客服人员下沉维修一线，通过现场实操破解以往“只懂接诉、不懂现场，只会记录、不会研判”的行业普遍短板，实现对住户诉求精准预判、精准解释、精准预约。维修人员进驻热线座席岗位跟班接诉，有效解决以往维修人员“重施工、轻沟通、重处置、轻服务”问题，从源头降低现场施工中的沟通堵点与投诉隐患。

营口热电集团四分公司维修人员崔浩说，通过双向跟岗锻炼，回到维修岗位后会把客服的服务理念融入到日常工作中去，在保障维修质量的同时，要主动与住户沟通交流，耐心解答他们的疑问。

营口热电集团运营中心副主任王建表示，这次双向跟岗锻炼经验分享会，就是为了让客服和维修人员换位思考，多了解对方日常工作的难处，把工单传递、上门服务衔接堵点理顺，少扯皮、多配合，实实在在把老百姓的供暖诉求处理到位，用更贴心的服务提升老百姓的供暖满意度。