为进一步规范我市8890综合服务平台投诉建议办理工作，提高8890平台群众诉求办理工作的质量和运行效率，根据《辽宁省营商环境投诉建议处理实施细则》等法律法规，我们广泛调研，结合我市实际起草了《营口市8890综合服务平台管理办法》（试行）。现决定从2020年12月25日至2021年1月25日面向社会征求意见建议。

意见请以电子邮件方式反馈，并署明姓名、职业、年龄、联系方式。

联系人：李翔宇

联系电话：2998914

电子邮箱：ykysjyk@163.com(邮件主题请注明“营口市8890综合服务平台管理办法”字样)。

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营口市8890综合服务平台管理办法

(试行)

为进一步优化我市营商环境，充分发挥8890平台受理企业、群众投诉的主渠道作用，加强对8890平台工作的管理和规范运行，构建起覆盖全市的非紧急救助类综合服务平台工作体系，充分发挥各承办单位职能作用，让企业、群众合理诉求得到有效解决，依据国家和省、市有关规定，结合我市实际，制定本办法。

第一章  总则

第一条  营口市8890综合服务平台（以下简称8890平台）是专门受理群众诉求事项的公共服务平台。具有政策咨询、投诉受理、监督评价、服务决策、风险预警、政民互动等六大功能。原12345政府热线、民心网、中国政府网，国家政务服务投诉建议平台，国务院“互联网+督查”留言平台，人民网省委书记、省长留言板，人民网市委书记、市长留言板，辽宁省政务服务网，辽宁省政府网，省长信箱，省8890转办件，市长信箱，市长函件，8890手机APP以及电话（8890000、12315等）等渠道的投诉、建议和咨询纳入8890平台系统内统一管理。

第二条  8890平台群众诉求办理工作应当遵循以下原则：坚持党的领导，以人民为中心，服务群众的思想；坚持暴露问题不可耻，解决问题最重要，为民办事最光荣的工作理念；坚持问题导向，深化源头治理，按首接负责制原则，坚持以人民满意为唯一评价标准。

第三条  中（省）市直各相关部门、县（市）区人民政府、园区管委会、自贸区营口片区管委会承担群众诉求办理工作的主体责任；建立和完善政府办理群众诉求工作体系和工作机制，设置专职工作岗位，配备专职工作人员。群众诉求办理实行领导责任制，本地区、本部门、本单位一把手是对群众诉求办理工作的第一责任人，主管领导负主要责任。

市8890综合服务平台负责全市8890平台的建设、监督和评价工作；负责全市8890平台运行管理、统一受理、分类处置和督促办理等工作，对投诉事项的办理情况进行回访；负责统筹全市8890综合服务平台知识库管理工作；组织指导全市8890平台队伍建设及人员培训；做好上级交办的其他有关工作。

县（市）区人民政府、园区管委会设立8890分平台，负责本辖区8890分平台运行管理工作；负责市8890平台转办事项的办理或转办；负责8890平台知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；负责本级政府工作部门乡（镇）街道和本辖区承办8890平台投诉件处理工作的监督、指导、审核。

乡镇人民政府、街道办事处及有关机构、企业事业单位，是8890平台诉求件的具体承办单位，依照各自职责做好群众诉求办理工作。

第四条  建立健全“二库”为8890平台提高工作效率

（一）充实完善8890平台“知识库”，为快速解答群众和企业咨询提供制度保证；

（二）建立紧急联系人数据库

由各县（市）区、联网单位上报紧急联系人信息。数据库应包括主要领导、分管领导、紧急联系人姓名、职务、办公电话，24小时联系手机号码等信息。紧急联系人信息若有变化，第一时间报市8890平台更新。

第二章  诉求受理

第五条  8890平台受理以下诉求、建议事项的范围：

（一）对有关政府部门和单位工作职责、办事流程、执法程序和政策法规、行政审批等政务信息及公共便民服务信息等方面的咨询；

（二）对影响群众日常生活的各类民生问题的诉求；

（三）企业类的诉求；

（四）便民服务类诉求；

（五）对政府部门、公共服务企事业单位及其工作人员的工作作风、办事效率、不作为、乱作为、渎职,及未依法依规履行优化营商环境职责、侵犯其合法权益等问题的投诉；

（六）有关政府部门、单位职责范围内的非紧急类求助问题及营商环境问题的投诉和举报，对我市改革开放经济建设、优化营商环境、城市建设和社会事业等方面的意见建议。

第六条  通过8890平台话务端反映的事项，要及时受理、转办和督办。受理的工作人员作为第一责任人，应当履行如下职责：

（一）常见咨询类问题，依据知识库予以即时答复；不能即时答复的事项，如实记录，按照职责进行转办；

（二）属于不予受理或告知事项，应当告知诉求人不予受理的理由，并告知解决问题的其他渠道；

（三）对诉求人不能提供诉求事项的发生地点、时间、经过等内容，导致无法办理的，可以不予受理并告知理由。

通过网络端反映的群众诉求，市8890平台及各县（市）区、开发区工作站接到诉求件需在1个工作日（24小时）内完成分转，及时将群众诉求转往相应责任单位，超过1个工作日即为“超期分转”。

第七条  紧急件应急分派制度

营口市8890平台对于属于紧急类需立即处理的群众诉求实行应急分派制度进入紧急分转流程。

一、下列范围内的诉求，为紧急类诉求。

（一）一般紧急诉求立即处理范围:

1.电梯故障：有人被困或本单元全部电梯故障影响居民安全的；

2.大面积供电、供水、供气故障的；

3.井盖缺失破损没有警示标识存在重大安全隐患的；

4.附着物脱落有巨大安全隐患的（包括树木倾倒、电缆脱落、路灯脱垂等可能造成人员伤亡的）；

5.路面大面积深度塌陷容易危及车辆、行人人身安全的；

6.火灾隐患；

7.夜间施工扰民（临时抢修除外）。

（二）特殊紧急诉求涉及范围：

1.自然灾害、群访事件、重大安全事故等突发事件，报复社会等极端恶性事件的；

2.在8890一般紧急诉求范围以外，急需处理的。

第八条  对下列事项范围内的，8890平台不予受理：

（一）应该通过110、119、120等紧急渠道求助的、涉及人身、财产安全等事项；

（二）涉及行政职权范围以外的个人纠纷、合同纠纷、经济纠纷、经济赔偿等民事纠纷；

（三）进入司法、信访、仲裁、行政复议等程序或应当或已经由纪委监察机关处理，并已有以上部门受理或有结论投诉非政务服务范围内的事项；

（四）涉及军队、武警管辖的事项；

（五）投诉事项依法应由或已由特定行业部门处理的；

（六）涉及营口市以外的各类事项；

（七）正在办理或已有明确结论或已解决的，无新情况反复投诉的同一投诉人的同一事项；

（八）没有明确投诉对象或具体事实理由；或无理纠缠、人身攻击、侮辱谩骂的；

（九）投诉事项证据材料不足且投诉人无正当理由不予提供的；

（十）其他违反国家法律法规和有关规定及有违民风良俗的事项。

第三章  诉求分转

第九条  接到群众诉求件后，市8890综合服务平台按照《营口市民意诉求案件确权责任清单》（见附件2）分转，接诉单位对8890平台转办事项负首问责任，履行接收、办理、双向反馈（诉求人和8890平台）等职责，具体要求如下：

一、话务平台

(一)咨询类事项，根据知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至相关单位办理;

(二)投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至相关单位办理；属垂直管理单位职责内的，原则上转派至市级有关单位办理。属于营商环境投诉案件要转到营商环境建设主管部门办理。

（三）涉及多个单位的投诉事项，8890平台应明确主办单位牵头，相关单位应积极配合。

二、网络平台

（一）群众举报投诉、政策咨询、意见建议、求助及其它事项，按照职责规定转派至相应单位或下级平台办理；

（二）上级平台交办的重点件及认为合理的一般性投诉差评件，由市平台通过办理系统分转至承办单位；

（三）办理结果由承办单位通过办理系统逐级反馈，上级主管部门要对办理结果履行审核把关责任。

三、紧急类、特殊紧急类事项分转流程

（一）责任部门（单位）明确的，由8890平台工作人员立即通过紧急部门电话联系表，电话联系属地、属事部门（单位）紧急联系人落实处理；

（二）责任部门（单位）不明确的，交由属地政府落实责任单位。

如归属地政府协调解决范围内的，由属地政府按照时限要求处理并反馈；如超出属地政府协调解决范围的，属地政府应将情况如实反馈8890平台，由8890平台协调责任单位处理。

第四章 诉求处理

第十条  承办单位应履行以下程序办理:

一、“首接负责制”

承办单位要严格按照首接负责制原则处理：

(一)诉求问题属首接负责部门职责范围内的，首接负责部门须在规定时限内办理并回复；

(二)诉求问题需要多部门联合办理的，由首接单位牵头协调相关部门处理、回复。各相关协办部门须在规定时限内将办理情况反馈给首接部门，由首接部门汇总并在平台进行回复。

二、办理时限

接到群众诉求要第一时间进入调查处理程序，咨询类事项3个工作日内联系并答复咨询人；一般事项7个工作日内联系并答复诉求人；疑难事项15个工作日内办理完毕并将办理结果反馈给诉求人。所有事项5个工作日内向群众反馈受理意见或阶段性办理情况。

对于一般紧急诉求，责任部门（单位）明确的，属地、属事部门（单位）要在4小时内将落实处理情况反馈给8890热线平台及诉求人,8890平台接诉人员要在5小时内回访诉求人。如遇特殊情况不能当天修复、解决、处理的，在不影响百姓人身安全、财产损失，并征得诉求人理解的情况下，以传真的形式向8890平台递交情况说明，情况说明要求有承办部门主要领导签字或批示，8890平台将该紧急诉求定性为跟踪件。

对于特殊紧急诉求，属地、属事部门（单位）要在2小时内将落实处理情况反馈给8890热线平台及诉求人,8890平台工作人员需在3小时内回访诉求人。

对于通过8890平台转交的营商环境涉企投诉案件，按营商环境投诉办法规定时限办理；属于原12345政府热线、民心网、中国政府网，国家政务服务投诉建议平台，国务院“互联网+督查”留言平台，人民网省委书记、省长留言板，人民网市委书记、市长留言板，辽宁省政务服务网，辽宁省政府网，省长信箱，省8890转办件，市长信箱，市长函件，8890手机APP以及电话（8890000、12315等）等渠道的投诉件按各自规定的时限办理。

三、延期

因情况复杂或其他特殊原因导致不能按时限完成的诉求问题，承办单位要在到期前提出延期申请，延期理由应写明诉求问题调查处理的情况及需要延期的理由；延期申请需在规定的诉求办理时限内完成，超出办理时限的，不得申请延期；同一诉求件申请延期不得超过两次，每次不得超过5个工作日。

四、回访制度

8890平台群众诉求办理实行三级回访制度。

一级回访  承办单位作为一级回访责任主体，负责对本部门办理的群众诉求实行100%有效回访；

二级回访  县（市）区分平台作为二级回访责任主体，对辖区内联网单位报结件进行回访，对调查处理情况进行核实后，对回访中发现的问题，按照诉求办理流程进行处理；

三级回访  市8890平台作为三级回访责任主体，对全市8890群众诉求件进行抽查回访。核查中若发现群众诉求处理存在问题，此诉求件则返回承办单位重新办理直至诉求办结。相关单位和人员处理按第八章条款处理。

五、退件

原则上不允许退件。如因职责问题确需退件的，应在3个工作日内提出申请，退件单位应详细说明退件理由并附上本部门相关文件、法规及政策依据，由主要或者分管领导签字并加盖公章于规定时限内书面反馈至8890平台，经过审核合格后通过系统退件。在第十条一、（二）中，若相关部门不配合牵头部门工作，无正当理由拒不在规定时限内履职，使牵头部门无法处理投诉的，可申请退件。如无法定依据或正当理由退件的，按第八章第二十三条处理。

第五章 诉求办结、反馈、评星

第十一条  符合下列情况之一，可视为办结：

（一）在投诉事项办理期间，投诉人自行提出终止办理或书面自愿撤回投诉的；

（二）在投诉事项办理期间，投诉人就投诉事项申请行政复议 、仲裁或提起法律诉讼的；

（三）在投诉事项办理期间，需要投诉人补充相关证据材料，投诉人无正当理由超出约定期限不予补充或不予提供的；

（四）投诉事项与事实不符或者无法核实的；

（五）在投诉事项办理期间，公安检察机关或纪委监察机关依法依规介入投诉事项调查的；

（六）投诉事项违背法律法规及相关政策的；

（七）法律、法规规定的其他情形。

第十二条  各承办单位在对市8890平台分派的诉求进行查实处理后进行反馈，上级主管部门根据承办单位的处理意见或结果和进行回访并进行评星，根据“评星制度”进行星级评定（具体相关制度详见附件1）：

（一）结案状态选择评星

审核部门根据处理结果，选择不同结案方式评星：

1.结案评星  办理结果无异议、可直接结案的，予以结案评星，网上或8890电话反馈（涉密、不便于公开的结果可不公开）。对于最终处理结果期限较长的，可申请暂结，办理单位在问题得到最终处理后，可申请补充报结，审核部门根据补报结果再予评星；

2.跟踪  反馈报告中有处理意见，但无落实结果的，短期内可最终处理完毕的，对办理结果进行跟踪。跟踪办件暂时评星并计入考核，跟踪结果报回后再予调整评星；

3.改派  经承办单位核实，对于超出其受理范围的投诉件、将做改派处理。改派处理通过审核后，该信息将重新进行分派，可进行分派至承办部门或直接回复处理；

4.续办  续办件需先对第一责任主体的办理结果结案评星；第二责任主体办结后再对第二责任主体的办理结果评星；

5.退回重报  联网单位调查结果不认真、处理不到位的问题，退回该部门进行二次办理，办理结果报回后再根据反馈结果进行评星。

（二）审核评星

话务平台：承办单位反馈处理的结果根据诉求办理单位层级不同，分为以下两种流程进行审核评星：县区部门反馈的诉求处理结果提交至县区工作站进行初审，县区工作站初审后，审核结果提交至市8890平台审核评星；市级部门反馈的诉求处理结果提交至市8890平台进行审核评星。

网络平台（省交办件）：市级、县区部门的审核流程同话务平台，由省8890综合服务平台终审评星。

第十三条  报结（办结报告具体格式要求详见附件1）

（一）投诉类问题报结的要求

诉求问题的报结应包含以下几个方面：

1.本案诉求所解决根据政策的具体文号、文件名称、具体条款及条款内容；

2.有针对性地解答群众诉求的问题，如有解决过程和最终结果，与诉求人沟通的情况等；

3.如针对群众诉求的问题，没有明确的政策规定或暂时无法回复的，要说明情况耐心解释。

（二）补充报结

承办单位对已经上报的办理结果，如有补充说明或进一步处理意见，可申请补充报结。

第六章  督查督办

第十四条  为进一步强化8890平台群众诉求办理工作，提高诉求件的办理质量和效率，解决因职能不清相互推脱和推诿扯皮、不作为、慢作为等问题，市营商环境建设局要成立督办组，对相关诉求事项进行督办。督办工作范围如下：

（一）落实市主要领导、上级机关交办批办的群众诉求；

（二）因地域或职能划分不清导致县（市）区或市直部门相互推脱的群众诉求；

（三）在办理群众诉求的过程中，办理部门存在的推诿、敷衍塞责、弄虚作假问题；

（四）县（市）区或市直部门办理群众诉求不认真导致的办理效率低下，群众满意率低等情况；

（五）因办理不力被省8890通报督办的低星件；

（六）其他未落实《营口市8890综合服务平台管理办法》的情况。

第十五条  市营商环境建设局和市8890平台采取发督办函、召开协调会或联席会议、实地调研、约谈等方式进行督办。

针对部分8890平台涉及部门多、影响面大、具有共性的疑难群众诉求，实行联席会议制度。联席会议由市营商环境建设局或8890平台召集。联席会议形成联席会议纪要，涉及单位按纪要确定的事项处理投诉问题。

第十六条  对于协调难度大、涉及面大、涉及部门（县）区多的事项，以《专报》形式，形成工作报告报送市政府统筹协调处理。

第七章  考评

第十七条  市8890综合服务平台，对全市各县（市）区、各部门的群众诉求办理情况进行考核，考核结果报市营商环境建设局审核后纳入市政府绩效，定期向市纪检监察部门、组织部门通报8890平台诉求办理情况。

第十八条  市8890综合服务平台定期对全市平台系统咨询、建议、投诉事项办理情况进行统计分析和评估监督，对群众反映强烈、舆情相对集中的问题进行分析研判并提出预警报告。

第十九条  涉及到以下两种情况的，各县（市）区8890综合服务平台及办理单位可向市8890平台申请不计入满意率考核：

（一）投诉事项没有相关法律法规和政策文件支持，不能满足其要求的；

（二）符合办结条件并已确认办结的，但是由于客观因素无法得到投诉人认可的。

第二十条  办理和服务等方面各项考核指标排名靠前、表现突出的地区、单位和个人，将纳入全省营商环境建设投诉建议办理评选优先工作，予以表彰和奖励。8890平台紧急类诉求办理情况纳入本单位8890平台诉求处理考评系统。处理及时，收到投诉者好评的，将予以加分。

第二十一条  对投诉建议处理过程存在问题主动进行整改，效果特别明显的地区和单位（如主动对问题处理曝光、从体制机制进行源头治理的），尤其是作为典型经验在国家、省级层面宣传推广的，将予以考评加分。

第二十二条  对各项投诉建议办理考核评价指标长期排名靠后的地区或相关单位，市营商环境建设局将责成市8890综合服务平台，采取预警、通报、曝光等方式进行督办。必要时市营商环境建设局将通报、专报、约谈各相关地区、相关部门主要领导。

第八章  责任追究

第二十三条  8890平台、各承办单位及其工作人员在工作中有下列情形之一并查证属实的，对其进行通报、约谈；对情节严重的或影响恶劣的，向纪委监察机关、组织部门移交：

（一）无正当理由对法定职责内的投诉事项拒不接收的，或者推诿、拖延受理；

（二）无正当理由对受理的事项应办未办、不履行职责、或推诿、拖延，经督办仍未办理的；

（三）在办理工作中存在造假敷衍的行为，造成不良影响的；

（四）被指定为首问责任部门后，不按照规定认真履行职责，推诿扯皮，或被确定为配合部门，不积极配合首问责任部门工作，导致群众诉求事项不能及时办理的；

（五）对诉求人态度生硬、作风粗暴，导致不良后果的；

（六）被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的；

（七）违反保密规定泄露诉求人相关信息的；

（八）其他违反相关规定的行为。

第二十四条  诉求人有下列情况之一者，将诉求人信息移交给公安机关，按相关法律予以严惩，诉求人为公职人员的，移交纪检监察部门或公安部门处理。情节严重、影响面大、造成损失，除移交外，还要将其电话号列入黑名单。

（一）诉求人无正当理由反复使用、长时间占用8890热线资源。

（二）投诉人歪曲捏造事实，反映问题不存在；

（三）属于诽谤、诬告和陷害他人的诉求；

（四）诉求人骚扰、侮辱、威胁热线工作人员。

第九章  附则

第二十五条  本办法由市营商环境建设局负责解释。

第二十六条  本办法自2021年  月  日起施行。

附件1

反馈报告具体格式要求

1.领导重视情况栏目  承办单位主要领导如有对诉求进行过批示，亲自组织协调、现场办公或与诉求人亲自沟通回访的情况，需如实填写，如有批示需完整填写批示内容。

2.诉求问题调查过程  应明确问题调查的时间、涉及人员和调查过程。

3.解决情况栏目  应包含以下3个部分：

（1）承办单位将调查的实际情况  调查中了解到的诉求人真实目的和自然情况，与诉求人沟通时诉求人的意见和态度进行填写；对于涉及的政策法规，要写明名称、文号、主体、适用内容和解读结论；

（2）诉求问题定性结论   应就诉求问题是否存在给出明确意见，并给出明确的定性意见；

（3）承办单位的处理意见及落实结果  如涉及人员处分及款项处理，说明处分情况、处分人数、处分落实的最终结果及款项金额。

4.公示内容栏目  该部分是在解决情况的基础上，承办单位进行修改、删减涉及个人隐私、详细地址、各类卡证详细号码和对诉求人自身状况的描述、目的判断等容易造成信息泄露、误解及矛盾纠纷的因素，最终形成包含调查结论、处理最终结果内容的对诉求人的答复意见。

5.回访情况栏目  对留有联系方式的诉求人必须进行回访，并注明诉求人对办理结果的意见，标明回访时间为具体回访时间。

6.附件  对于在反馈结果中，需要附上现场照片、领导签批意见或完整反馈报告的情况，可以以附件形式上报。如涉及多张照片，可进行压缩上传，不超过5MB，附件支持格式有doc、jpeg、rar和zip。

7.其他栏目  人员处理及款项处理栏目，根据反馈报告如实填写。

五星评价制度

（一）五星评价制度

1.诉求反馈结果的评星标准

五星  合理诉求得到解决；不作为、乱作为等其它违规行为得到处理和纠正，投诉人满意；

四星  问题查实或正在解决之中，提出整改措施，并等待进一步落实；问题未查实，部门对问题进行解释说明，获得诉求人理解；

三星  问题未查实，部门反馈说明较为简单；问题查实，但没有提出整改措施或解决方案；未对诉求人进行回访；

二星  诉求问题调查处理不认真，无调查过程，反馈内容不清楚；未对诉求人进行回访，诉求人给予不满意留言或不满意短信评价；

一星  诉求问题未进行调查就作以简单回复反馈，未回访诉求人，并引起诉求人多次不满意留言或短信评价，引起不良社会影响的。

2.政策咨询回复结果的评星标准

五星  政策依据具体充分（文号、涉及的具体条款等），并有针对性地解答群众问题，按时反馈，及时回访，咨询人满意或理解的；

四星  能提供政策依据，并按政策内容进行解答，但针对性不强，政策解读不够仔细；未对诉求人进行回访；

三星  未提供政策依据，但基本按政策内容进行解答；存在漏答现象，回复内容不全；未及时回访诉求人，导致诉求人进行不满意短信评价或不满意留言；

二星  不能提供政策依据，解答不够准确，超期报结未按规定回访，导致诉求人进行不满意短信评价或不满意留言；

一星  回避问题或所答非所问；超期报结未回访或回访时态度粗暴，咨询人意见较大，并进行大量不满意短信评价或不满意留言。

（二）高星评价制度

根据群众诉求问题难易程度不同，在五星评价的基础上制定高星评价制度。目前高星评价标准有以下五项：5星难件、10星、15星、20星和25星。首先拟根据申请高星的性质进行区分，具体评价区间如下：

1.涉及多个单位的诉求问题，承办单位在办理过程中，协调上级或平级单位共同解决问题，或者在反馈结果中描述办理过程存在一定难度的，评为5星难件。5星难件不可与10星及10星以上评价诉求共同获得；

2.将8890平台投诉作为案件线索立案调查，案情比较复杂或比较典型，且调查后问题查实，处理到位的；涉及此类问题如解决，查处到位则评为15-25星；

3.由于政策没有延续性或政策取消后没有办理依据，政策制定存在误区的，部门能够实施源头治理的；涉及此类问题如解决则评为l5-25星；

4.问题多年未解决，需申报大规模改造资金投入，后经办理部门协调，资金到位，问题得到彻底解决的；涉及此类问题如解决则评为10-15星；

5.诉求问题比较复杂，如动拆迁、征地补偿等难点问题，得到有关领导或部门重视，协调督办，问题得到彻底解决的；涉及此类问题如解决则评为10-15星；

6.涉及农村道路、高速路、城市道路建设、维护等需筹集或申请大额资金解决的问题，得到有关部门重视，协调处理，问题得到彻底解决的此类问题如解决则评为 10-15星；

7.群众通过8890平台提出的需要帮助、救助的重大、紧急问题，经办理单位积极协调，给予解决到位的；涉及此类问题如解决则评为10-15星；

8.责任不清的问题，相关部门能够主动承担，延伸服务，得到有效解决的；涉及此类问题如解决则评为10-15星。

以上8类问题如得到解决，根据诉求件办理过程中实际情况，针对以下几方面可实行加分，具体标准如下：

1.高层领导重视，亲自召开协调办理或者亲自到现场协调办件的，可酌情加分；

2.为有效解决民生问题，根据本地区财政实际情况，申请立项，有较大金额投入的，可酌情加分；

3.在查处人数、处分级别方面非常到位，并且能将投诉问题很好解决的，可酌情加分；

4.一级政府职能部门出台或废止文件，或责令下一级部门落实政策的，源头治理惠及百姓较多的，可酌情加分。

5.受到国家、省、市通报表扬的；取得经验得到推广的，根据等级分别加分（不兼得）。

（三）零星（不参与考核评价）的评价标准

在办理单位处理群众信息时，认定为诉求人恶意诉求或对不合理诉求未得到解决而表示不满意，可提出不参与评星申请，由审核部门和抽查回访督办部门分别研判确认，情况属实可评为零星（不参与考核评价），零星件不计入满意率、优秀率等指标考核。

附件2

营口市民意诉求案件确权责任清单

序号	责任事项	牵头部门
一	已备案物业小区、未备案物业小区、商业物业小区、企业物业小区的诉求问题：
1	已备案物业小区的诉求问题：
1.1	启用维修基金的诉求问题：	县（市）区城乡建设事务服务中心
1.2	业主委员会相关的诉求问题：	街道办事处
	a.园区内划车位收费、增设园区大门等需要业委会决定的诉求问题	街道办事处
	b.成立业委会的诉求问题
1.3	小区内饲养动物（如鸡、鸭、鹅、猫、鸽子、孔雀等）产生异味、噪音等引发的诉求问题	县（市）区城乡建设事务服务中心
1.4	民用住宅改商用是否合法引发的诉求问题	属地市场监督管理局
1.5	电梯噪音扰民引发的诉求问题	县（市）区城乡建设事务服务中心
1.6	小区内因扰民商贩、烧烤、楼道杂物堆放引发的诉求问题	属地综合执法部门
1.7	小区内地下停车场维修维护等引发的诉求问题	县（市）区城乡建设事务服务中心
1.8	小区内要求增设充电桩引发的诉求问题	县（市）区城乡建设事务服务中心
1.9	小区社会自管泵站及内管网未移交引发的诉求问题（开发商自维、物业代管）	县（市）区城乡建设事务服务中心
1.10	园区公共部位装修、刷漆气味引发的诉求问题（如地下车库地坪漆、电梯厢、塑胶跑道、地锁等）	街道办事处
1.11	经营场所空调外挂机引发的诉求问题	街道办事处
1.12	小区地库入口、水泵房、变电箱产生噪音引发的诉求问题	县（市）区城乡建设事务服务中心
1.13	小区宽带垄断引发的诉求问题	街道办事处
1.14	群租房引发的诉求问题	市公安局
1.15	垃圾房位置设置合法性引发的诉求问题	县（市）区城乡建设事务服务中心
1.16	自备井、临时电日常维护引发的诉求问题	县（市）区城乡建设事务服务中心
2	未备案物业小区的诉求问题	街道办事处
3	商业物业小区的诉求问题	县（市）区城乡建设事务服务中心
4	企业物业小区的诉求问题	中省直企业所属小区转所属企业、市直企业所属小区转市工信委、县区所属企业转县区政府

序号	责任事项	牵头部门
二	市政道路红线与住宅小区围墙或门市之间的路面、管网、广场、公园、无主井盖、绿化等设施的管理问题：
1	没有形成铺装路面等基础设施引发的诉求问题	市住建局
2	已形成铺装路面等基础设施引发的诉求问题	市住建局
3	各种管网、无主井盖等管理问题	街道办事处
4	占道经营、违建等问题	属地综合执法部门
5	广场、公园内设施的管理问题（除健身器材、体育设施、娱乐设施等）	属地住建部门
6	毁绿占绿、绿化维护养护、卫生扫保等问题	属地住建部门
7	车辆乱停乱放问题	经营性车辆停放归综合执法支队；其他车辆归交警支队
8	园区外开发商设置护栏引发的诉求问题	属地综合执法部门
三	市政界以外的农村公路（高速公路、乡道、村道、专用公路、道口）的规划、建设、维修养护、执法问题：
1	乡道、村道的规划、建设、维修养护引发的诉求问题	属地交通运输局
2	村级公路村屯段建设、维护养护引发的诉求问题	属地交通运输局
四	公交运营、规划、调整、场站建设。	交运集团
五	各类噪音扰民问题：
1	市政工程施工噪音扰民引发的诉求问题	属地综合执法局部门
2	因噪音扰民要求在市政道路上安装限高杆、隔音屏的问题及铁路噪音扰民引发的诉求问题	属地住建部门
3	因车辆在各类公路上行驶过程中产生噪音引发的诉求问题	市公安局
4	医院、加油站、商场、售楼处、开发商地块等大型场所拆除、装修施工产生的噪音扰民引发的诉求问题	属地综合执法局部门
5	企业、工厂作业扰民引发的诉求问题	属地生态环境局
6	已竣工、交付、入住的小区园区修建施工噪音扰民引发的诉求问题	属地综合执法部门
7	广场舞扰民引发的诉求问题	市公安局
8	夜市、小区内等开展经营活动所产生的噪音扰民引发的诉求问题	属地综合执法部门
9	菜鸟驿站、快递点、装卸货物、饭店内人为原因等产生的噪音扰民引发的诉求问题	市公安局
10	游商沿街叫卖，露天经营（小地桌等）噪音扰民引发的诉求问题	属地综合执法部门

序号	责任事项	牵头部门
六	园区外的纠纷诉求问题：
1	辖区内公园、广场上健身器材、体育设施、娱乐设施等引发的诉求问题	属地文化旅游和广播电视局
2	小区外安装地锁、堆放杂物及其他各种物品侵占车位引发的诉求问题	市公安局
3	未备案停车场纠纷引发的诉求问题	市交警支队
4	宠物诊疗单位（医院、诊所）引发的诉求问题	属农业农村局
5	宠物商店异味引发的诉求问题	街道办事处
6	小区擅自向市政管网接管排污引发的诉求问题	属地市住建局
7	门市、企业的LED灯箱、牌匾、射灯、夜市舞台灯光扰民或破损引发的诉求问题	属地综合执法部门
七	小区周边未纳入市政管理和未移交市政管理的道路、管网、绿化的诉求问题：
1	道路、管网的修建、维修问题	属地住建部门
2	占道经营问题	属地综合执法部门
3	车辆乱停乱放问题	市交警支队
4	生活垃圾清运问题	街道办事处
5	绿化养护问题	属地城建部门
八	房屋维修类问题：
1	质保期内在物业报修，但拖过质保期的房屋质量问题	属地城乡建设事务服务中心
2	质保期内因私改导致的房屋质量问题	属地城乡建设事务服务中心
3	质保期外需业主自维的房屋质量问题	属地城乡建设事务服务中心
九	环境污染类问题：
1	污水处理厂污水外溢引发的诉求问题	属地生态环境局
2	河道杂物、死鱼死虾等垃圾引发的诉求问题	属地水利局
3	饭店产生的厨余用油排入下水管网引发的诉求问题	街道办事处
4	修配厂排放的废机油、废液污染路面、私排至下水管网引发的诉求问题	属地住建部门
5	涉农区域的黑、臭水体引发的诉求问题	属地生态环境局
6	建成区域的黑、臭水体引发的诉求问题	属地住建部门
7	饭店排烟引发的诉求问题	属地综合执法部门

序号	责任事项	牵头部门
十	垃圾清运类问题：
1	建筑垃圾、残土、装修垃圾堆放引发的诉求问题	属地综合执法部门
2	政府已征收的地块、开发商已购入的地块上堆放的物料、垃圾引发的诉求问题	属地综合执法部门
十一	消费纠纷类问题：
1	房屋结构与设计不符引发的诉求问题	属地住建部门
2	与建设工程规划许可证不符引发的诉求问题	属地住建部门
3	开发商销售承诺与实际不符引发的诉求问题	属地市场监督管理局
4	教育机构虚假宣传引发的诉求问题	属地教育局
5	早教、计算机培训、药师培训、艺术特长培训（游泳、钢琴、跆拳道、书法等）、健身房、针灸、美容院、瑜伽、股票软件、汽车维修、公务员考试培训等退费引发的诉求问题	属地市场监督管理局
6	会计职业技能培训退费引发的诉求问题	属地市场监督管理局
7	幼儿园、托管班、文化课类培训、幼小衔接退费引发的诉求问题	属地教育局
8	4S店汽车销售引发的诉求问题	属地市场监督管理局
9	房屋竣工验收备案后，办理房证引发的诉求问题	属地不动产登记中心
10	宠物消费纠纷问题	属地市场监督管理局
11	经营者之间纠纷问题	属地市场监督管理局
12	商品买卖、合同纠纷引发的诉求问题	属地市场监督管理局
十二	三轮车（包含残障车）、四轮车营运引发的诉求问题。	属地交警部门
十三	开发建设企业不规范行为引发的诉求问题：
1	涉及自备井改造、临时电改正式电、燃气接通等引发的诉求问题	属地住建局
2	已备案物业小区涉及代收水、电、燃气费、代收供暖费、代收维修基金等问题	属地市场监督管理局
3	未备案物业小区涉及代收水、电、燃气费、代收供暖费、代收维修基金等问题	属地市场监督管理局
十四	拖欠社会保险引发的诉求问题。	市税务部门

序号	责任事项	牵头部门
十五	小区内开发商产权的地下室、业主会所的相关诉求问题。	街道办事处
十六	个体工商户发放储值卡引发的诉求问题。	属地市场监督管理局
十七	涉及政务服务中心的相关诉求问题。	属地行政审批局
十八	国家、省有关部门在我市建设的项目（市政类、交通类、园林类、亮化类、通信类等）：
1	建设过程中的投诉问题	对口行业主管部门
2	建成后未移交我市，且已投入使用引发的诉求问题	对口行业主管部门