董葳代表：
您提出的《关于税务窗口单位工作业务专业及态度的建议》已收悉，现答复如下：
营口市十七届人大三次会议中站前代表团提出的《关于税务窗口单位工作业务专业及态度的建议》已收悉。站前区税务局高度重视，对代表团针对窗口提出的意见和建议认真检视，有责改之，无责加勉。近年来，通过开展系列服务举措提高办税服务效率和广大纳税人缴费人满意度。
一是严格落实首问责任制度。自2018年机构改革以来，站前区税务局办税服务厅认真贯彻落实首问责任制度、一次性告知制度、总局、省局系列负面清单要求等系列工作制度。为提高办税效率，设立导税岗，做好前期资料预审工作。印制并发放《办税服务指南》，只需扫描相关业务二维码，即可提前了解办理业务所需资料，节省纳税人的办税成本。设立外网辅导岗，指派专人为纳税人的电子税务局等申报业务提供一对一辅导。设立政策咨询岗，选派大厅两名业务骨干，专门负责帮助纳税人解决在大厅涉税中的疑难问题。办税服务厅主任及几位副主任每天轮流值岗，本着为纳税人办实事、办好事的原则，进行现场咨询业务辅导及与税务系统内部的衔接沟通工作，确保及时有效解决纳税人缴费人的急难愁盼。
二是加强窗口人员业务能力培训，为纳税人缴费人提供个性化精准辅导服务。近几年，各项税收政策频繁更新，提高窗口工作人员的业务知识水平和系统操作能力是办税服务厅工作的重中之重，站前区税务局不断完善窗口工作人员培训制度，凡是新更新的政策第一时间通过微信工作群及时传达，利用晨会、午休等时间对相关政策进行详细讲解，并要求全体窗口人员对政策内容必须熟读于耳、牢记于心。由市税务局牵头，每季度开展一次业务知识专题考试，考试结果纳入个人绩效考评中。同时聘请礼仪老师，定期对窗口人员开展礼仪知识培训，提高沟通能力和服务态度，进而为纳税人缴费人提供高效便捷的服务。
三是建立完善政策咨询和投诉处理机制，提升纳税人缴费人满意度。站前区税务局现有税务登记用户数为市区内其他兄弟局之首，为保证纳税人对各类政策咨询及涉税业务的需求，专门对外设立两部政策咨询电话，指派两名业务精能力强的业务骨干专门负责接听，并严格要求在工作时间内，咨询电话处不得空岗。但由于去年新电子税务局上线、“数电票”全面扩围、新社保系统上线等，政策咨询和涉税需求量激增，咨询电话会短时间出现占线情况，导致纳税人和缴费人拨打不成功。同时针对12366、12345市长热线等来自多渠道的业务咨询和诉求需要，全部一一电话回访，全力为纳税人缴费人做好解答和涉税处理，通过电话回访纳税人缴费人满意度100%。
近几年来，站前区税务局按照全面深化税收征管体制改革的要求，以纳税人缴费人需求为导向，以让纳税人缴费人获得满意的服务为目的，通过系列便民服务工作举措，取得了促进税收政策落实、提升服务质效的良好效果。税务窗口作为连接征纳双方的“桥梁”，代表了税务部门在纳税人缴费人心中的形象，但仍有个别窗口人员还存在责任意识弱化、服务意识不强等问题，大大影响征纳双方的和谐，这也是值得我们高度重视和反思的。在日后的工作中，站前区税务局将持续推进优化纳税服务营商环境建设，积极回应纳税人缴费人的需求和关切，及时抓住纳税人缴费人堵点、病点和难点，让纳税人缴费人真正感受到税务服务的便捷和温暖。一是强化业务本领，拓宽线上办税渠道。持续加强窗口人员的业务能力培训，严格落实好首问责任制，本着谁接待谁负责的原则，确保问题不落地。同时通过税企联络群、播放政策宣传短片等形式加大“非接触式”办税宣传力度，积极引导纳税人通过电子税务局、手机APP、自助服务终端等渠道办理涉税业务，让纳税人多跑“网路”，少跑“马路”，打通便民办税“最后一公里”。 二是严明工作纪律，提升纳税服务意识。加强窗口工作人员在岗期间纪律管理，将出勤情况、服务态度、首问责任落实情况等列入个人绩效考评中，并强化考核结果运用，对屡教不改情况一律严惩。三是细化服务制度，提高税费服务质效。制定“三重导税”服务制度，在办税服务厅配备专职导税人员，为纳税人缴费人提供精准、快捷的税费引导；设立局长值班岗，做好办税服务厅各项工作的监督统筹和纳税人缴费人需求的沟通衔接；设立政策咨询岗，抽调全局10名业务骨干轮岗到办税服务厅开展政策咨询辅导服务，进一步压缩办税时间、优化办税体验、提升服务质效。